全面推进转型发展 彰显品牌企业价值





    中国通信服务上海公司转型发展的思考和实践
   中国通信服务上海公司    林 春

      企业上市运作四年多来,公司管理层在董事会正确领导下,始终以科学发展观统领全局,以“信息化领域生产性服务主导者”为企业定位,解答好五大课题,处理好五大关系,保持了公司规模效益型增长良好势头,综合实力显著增强,连续四年位居中国通服绩效考核榜第一名,连续四届荣获“上海市文明单位”称号,为进一步持续健康发展夯实了基础。

  解答好五大课题   形成正确共识

      企业上市以后,面临的许多新课题亟待研究解决,以便正确及时地指导各项工作顺利开展。由此,公司管理层借助中心组学习平台,紧密联系企业经营拓展、业务整合、精细管理、队伍稳定和乙方文化建设等实际,分专题深入研究,统一认识,形成思路,制定决策,付诸实施。

      一是全面转型课题?!白汀笔峭ㄐ欧衿笠档恼铰跃裨?。因为,首先是运营商转型的需要。目前,信息和媒体运营商转型方兴未艾,公司作为“信息化领域生产性服务主导者”,必然而且必须转型,否则就会偏离企业定位而失去发展方向。其次是社会发展的需要。由于信息需求个性化趋势越来越明显,企业信息化、电子商务、电子政务和家庭网络需求量越来越大,要求公司必须随需而变、快速应对。第三是做强企业的需要。上市公司处于投资者监督和资本市场监管之下,如果因循守旧,缺乏新的增长点,没有良好经营业绩,就难以兑现承诺,进而影响到企业生存。

      公司管理层认识到,转型不是局部的短时的,而是全面的持续的,它涉及观念和思维方式的转型,包括树立诚信经营观念、竞合共赢观念、整合营销观念、创造价值观念和乙方文化观念等,形成定量思维、流程思维、创新思维等。管理的转型,包括正确理解精细管理内涵,向管理要效益,在定量分析和细节处理上下功夫,用“数字”说话,凡事要“心中有数”。体制的转型,包括建立适应市场经济发展的体制,完善法人治理结构,?;ね蹲收呷ㄒ?,为运营商和政企客户提供满意服务。业务增长方式的转型,包括业务发展由外延粗放式向内涵效益式转型,关注成本、利润和自由现金流,关注市场、客户和服务质量。信息系统的转型,包括企业信息由封闭化向透明化转变,在企业内部加强信息共享和准确高效,发挥信息的最大效用。成长阶段的转型,包括积极稳妥地推进企业体制机制改革,防止大起大落和盲目冒进,学会资本经营,确保企业稳健发展。经营环境的转型,包括学会依法经营,建立健全企业法律风险防范体系,增强在市场竞争环境下的自我?;ひ馐?。人员构成的转型,包括调整优化人才结构,大力培养职业化的管理人才、专业化的技术人才、技能化的营销人才、综合化的生产人才。转型融合于经营发展各个方面,公司各级经营者和广大员工要做企业转型的支持者和实践者,责无旁贷地推进企业战略转型,提升企业综合实力。

      二是创新引领课题。建设创新型企业是公司追求的目标,管理层从企业长远发展高度审视创新课题后认为,广泛而持久的渐进创新模式更符合企业实际。创新应与时俱进,如忽视乃至轻视其时效性,创新就会失去效率而无异于守旧。一项具有市场潜力的业务方案或一个赢得客户信赖的服务建议,假如议而不决抑或束之高阁,难免胎死腹中、错失良机。由此引出创新是一个系统工程的问题,其中涉及体制、机制、流程等方面,只有环环相扣、高效运作,方能从根本上摒弃守旧惰性,消除由利益调整带来的阻力,宽容探索过程中的失败,?;じ椅讼?、勇于竞争的激情,从而使创新成果不断涌现并转化为现实生产力。

      业务和服务创新是关键。公司从自身多年积淀、人员构成和市场预测等方面综合评估,探索“研发急需产品,填补市场空白;编制行业标准,确立先发优势;进军新兴领域,实现零的突破;主动拾遗补缺,改进完善工艺”等创新路径,打开经营局面。服务创新则以“满足客户需求,培育企业忠诚客户”为宗旨,不断丰富其内涵?;坪臀幕葱率潜U?。随着公司上市以后面临的新形势和新要求,一些矛盾和疑惑浮出水面,如果得不到及时解决和疏导,将会阻碍企业发展战略的顺利实施,因而机制和文化创新迫在眉睫。以“劳动、人事、分配”为主要内容,从刚性层面实施全员竞聘上岗、职称评聘分开、内部员工规范流动、实施经营者任职期满制度和员工退养制度等创新举措,为实现“岗位能上能下,员工能进能出,收入能增能减”目标创造条件。以企业核心价值观和经营理念宣贯为主要内容的文化创新,从柔性层面实施公司企业文化发展规划,贯穿“以人为本”主线,使融入科学发展观精神的企业文化渗透于每个员工的思想意识,自觉践行企业价值观,最终达到以文化力促进生产力的目的。

      三是竞合共赢课题。一般而言,企业管理主要有三项任务:其一,取得经济效益,关键指标是利润;其二,满足员工参与、责任、激励等要求,使企业形成帮助员工成长、发展,不断取得成就的环境;其三,承担企业的社会责任。由此可见,企业的根本任务是不断创造经济效益和社会效益。当然,企业作为经济实体,其主要任务还是追求经济效益,给出资的股东以最满意的回报。应该看到,企业可利用的各类资源有限,而要完成企业管理的三项任务,谋求持续发展的重要一条就是不仅要合理配置资源,还需考虑合理的竞争与合作。在市场经济条件下,竞争就是争夺对现有资源的控制,合作就是与其他人共同利用有限资源,达到共赢目的。竞争合作将成为企业为追求更多利润、有效解决资源有限问题的基本手段。利用好这两种手段,刚柔相济、进退有度,是企业能否发展壮大的重要标志。

      基于这一判断,公司管理层正确把握竞争与合作之间的辨证关系,在越来越注重相互协作、彼此融合的市场环境下,既鼓励竞争的勇气,更欣赏合作的胆略,通过建立业务项目上下游、延长线、横向面的合作纽带,借船出海,借鸡生蛋,借脑长财,借力发展,以期打造竞合共赢共同繁荣的良性生态链?!昂献鳌闭庹排埔蚝?,为企业发展营造有利的外部环境,为企业发展注入助推的动力,然而,公司作为在香港上市的“中国通服”重要组成部分,意味着企业经营必须对市场经济规律的遵守,公司如果没有获取产品利润的能力,注定要失去存在的价值。因而首先要构建具有持续赢利能力的产品经营平台,并在此平台上重视企业的资本生成和资本增值。这就要求公司以集约经营的内涵式增长,培育若干业内标杆企业,努力成为信息化领域生产性服务主导者。

      四是深化服务课题。眼下,运营商和集团客户需要的是全方位、多层次、立体化的便捷服务,而服务方式要随着客户的需求变化不断调整,逐步形成 “前台围绕客户转,后台围绕前台转,管控围绕市场转”的大服务理念,实现从销售服务向全程服务转变、从前台服务向全员服务转变、从微笑服务向亲情服务转变。坚持“客户感知”是评价服务质量优劣的重要标准,充分认识对企业忠诚的客户首先是对企业的服务满意,从而持续创新实用服务模式,使客户对企业服务的感知超过预期。

      由此,公司管理层认识到服务转型的根本目的是提高经济效益,着力在实践中从多个渠道入手建立完善“四种机制”,提高服务水平。一是客户细分机制,明确目标客户是谁,为目标市场提供哪些个性化服务,怎样将产品及时送到目标客户手中,如何根据客户的新需求,适时调整推出服务新举措,不断为客户提升价值,使客户真正感到你是他离不开的服务专家。二是投诉处理机制,服务不可能十全十美,客户不可能千人一面,因而投诉在所难免。就企业而言,关键是要正确对待,及时处理客户的投诉和抱怨,并将此作为改进服务和完善产品的商机。对于合理投诉中反映的共性问题,要及时总结,找出解决问题的办法,尽量避免类似投诉重复发生;对于一些不合理投诉,应介绍相关政策规定,争取客户理解;对于个别恶意者,应关注细节收集证据,用法律手段维护企业利益。三是服务创新机制,根据不同客户层次,有针对性地创新服务模式:对忠诚度较高的重要客户,可以VIP俱乐部形式,定期走访,组织活动,融洽彼此感情,建立互信关系;对弱势群体客户,可给予上门帮助等亲情化服务,担负起社会责任,在社区客户群中形成良好口碑;对新开拓市场的客户以及重点工程客户,应提供物超所值的一揽子服务方案、一条龙服务套餐、一门式服务体系,以优异的质量、优惠的价格、优秀的团队给客户留下深刻印象,从而产生辐射效应,挖掘更大的潜力市场。四是培训评价机制,要逐步向基础式与差异化个性化相结合、实用理论与实际操作相结合的培训方式转变,把培训结果与上岗工作和绩效评价相衔接,调动一线员工的工作积极性,真正建立一支综合素质强、响应速度快、客户评价高的服务团队。

      五是规范管理课题。就脱胎于传统国有企业,如今正逐步做强做大,走向全面竞争国内外市场的公司而言,精细管理、规范运作显然是其关键要素。在建立与资本市场相适应的法人治理结构和公司组织架构之后,公司把重点放在转换经营管理机制、建立规范的财务管理、内部控制和风险防范等制度上,以高效准确的企业管理运作,保障经济效益的提升,接受出资主体和资本市场的监管。

      所谓“高效”,就是要对三个层面的经营活动进行有效控制:一是全面认识企业外部环境,了解客户需求,力争准确把握市场信息并有效传递到企业内部;二是有效控制管理过程,通过完善营销策划、协同重点攻关、搞好资源配置、缩短管理链条、经营重心下移等手段,保证客户需求得到快速响应;三是建立健全客户评价和自我评价体系,保证企业管理不断完善和持续改进。上海公司和所属各专业公司着力实施流程再造,加强市场经营和后台支撑等运作层的力量,使之既是生产任务的执行者,也具有相应管理权限,能够承担达到工作目标的管理职责,从而缩短管理路径,使企业对市场变化响应更加迅速。

      所谓“准确”,就是要确保管理中的数字与事实真实无误,不能想当然、拍脑袋。要做到数据准确、事实清楚、依据可靠。提倡深入管理、营销、生产前沿,以及精益求精、用心做事的作风,反对高高在上、走马观花、粗心大意、不求甚解的态度,坚决惩处弄虚作假的行为。同时,扎实推进企业信息化建设,减少信息传递环节,消除信息传递失真,实现企业内部信息共享,逐步由内部服务转向外部服务,为营销部门提供聚焦客户的IT系统工具,向信息化管理要效益。

   处理好五大关系  取得显著成效

      一是支撑主业转型与拓展外部市场的关系。电信主业是公司的核心大客户,全力支撑主业转型发展是公司义不容辞的责任。在支撑主业转型发展的同时,公司主动思考“断奶”后的发展问题,切实把握好主实业关联交易机遇期,规范、透明、公平地完成关联交易额度,创造性地为主业提供优质产品和高效服务。在支撑主业转型中增强自身打拼市场的能力,通过拓展市场、产品升级、优化结构等方式,培育新的增长点,不断提高非关联交易收入占比,以公司自我生存、自我发展的综合实力,为包括电信主业在内的运营商等客户提供更优质的支撑服务。

      多年来,公司及时与主业沟通协调,引导各专业公司在关联交易范畴内重点拓展本专业重点业务,达到既增强盈利能力,又确保关联业务量的目的。服务举措更细化。为了更好地支撑中国电信C网建设,公司组成“三位一体”组织架构,公司层面成立由总经理挂帅的C网建设领导小组,全面部署C网业务拓展战略,及时对重大业务作出快速响应;业务协调层面成立由公司市场部牵头的综合业务协调组;业务实施层面成立网络发展、网络建设、物流贸易和终端业务等四个组,对口拓展相关市场。各相关专业公司从设计规划、基站选址、物流配送和终端销售等方面全力支撑C网业务发展。所属邮电设计咨询院加大高端客户的维护力度,由设计咨询院管理层带队,会同专业技术人员拜访客户,发现问题,当场解决,重大工程实施盯人、盯项目服务;成立由各专业部门技术人员参加的机动服务小组,在第一时间响应客户应急需要;协调各职能部门,实现服务衔接无缝隙。电信工程公司把软交换目标网、POP点建设、112抓线工程和中国电信信息园区等项目作为重中之重,全力支撑主业转型发展。窗口形象更丰满。共联公司为顺应主业转型产品的发展趋势,指导前台营业员进行“多说一句话”的营销,要求言简意赅恰到好处;配置新业务现场演示设备,让客户一踏进营业厅便能初步了解;组织青年志愿者开展“电信世界进社区”活动,到居民家门口推介新业务。10000号客服热线话务高峰期间,管理层在夜间和双休日坚持值班,加强现场调度管理,快速处理遇到的问题;编写并推广《“徐虎班”规范服务操作法》,使客服代表亲和力得到提升。经过努力,10000号已连续多次荣膺“中国最佳呼叫中心”称号。重点战役更漂亮。德律风物业公司承担着各大运营商通信机房、办公楼宇以及电信信息园区等近千处的物业管理,覆盖区域达整个上海市区和郊县,直至洋山深水港;2500名保安人员24小时日夜值守,维护保障通信运营商的网络安全。为强化夜间保安值守管理,公司对一、二级安保重点单位实行每天不间断夜间巡查,发现问题,及时整改,圆满完成历次重大安保任务。

      自企业上市以来,公司迈出开拓外部市场坚实步伐,相继成立“三大运营商高层协调、支撑、客服团队”,加大对各运营商的业务拓展力度。主动走访中国联通上海分公司总部,加强与运营商高层的沟通交流和业务合作。公司所属10余家专业公司近千名员工参与30余项上海世博会工程建设、通信保障和服务支撑,出色完成各项重大任务。海外工程业务在积极参与中国通服海外拓展团队的同时,继续开拓亚太、非洲和南美等市场。搭建专业公司与思科路由器制造商合作平台,探索做强增值业务路径,逐步完善木本业务商业模式。

      二是鼓励业务创新与巩固已有市场的关系。公司管理层不断完善对各专业公司新技术、新产品、新业务的扶持政策和奖励办法,设立“总经理创新奖励基金”,鼓励和帮助其研发新产品,运用新技术,拓展新业务,努力建立和完善专业人才选拔培养制度,营造鼓励人才干事业、支持人才干成事业、帮助人才干好事业的内部环境,形成有利于优秀人才脱颖而出的体制机制。本着“创意就是财富,创新就是成就”理念,公司每年对各专业公司申报的新技术、新业务、新标准和新工艺进行筛选,确定若干实施项目。

      所辖邮电设计咨询院继评为“上海市科技小巨人企业”之后,继续加大自主知识产权产品的培育力度,已拥有多项国家专利。此外,设计咨询院在建筑和通信设备节能减排以及涉及国家秘密的计算机信息系统集成等领域形成了自身综合优势。受到国家科技部创新基金资助的线路器材总厂专有技术“通信电缆供气系统的节能技术”在项目执行过程中获得推广深化,达到预期效果,取得了《上海市节能产品证书》。电信科技发展公司是美国思科公司金牌代理商,并拥有电信增值业务经营许可证、通信信息网络系统集成乙级资质等,标志着公司在技术服务领域实现质的飞跃。此外,所属各专业公司在城市光网、共建共享基站、三网融合、TD移动基站建设等业务领域,适时推出实用的新产品、新技术和新工艺,彰显企业品牌服务价值。

      公司通过将客户群的概念引入绩效考核体系,制订个性化的考核办法以及加分规则,建立聚焦客户的考核体系;通过及时汇总分析各类客户投诉处理情况,修订完善客户投诉处理操作守则,畅通了客户咨询投诉的渠道;通过坚持专业中立,设置“防火墙”,开展与各大运营商的业务合作,为其提供相对独立的客服空间和技术服务,巩固了已有业务市场,使客户满意度指数稳中有升。

      三是培育标杆企业与稳妥有序退出的关系。提升企业核心竞争力,必须坚持“有所为,有所不为”原则,一方面,培育树立标杆企业,辐射带动其他企业,有序退出缺乏竞争力的企业,集中优势资源,做强做大对公司发展贡献大、具有较强市场潜力和较好发展前景的业务。另一方面,退出是发展中的退出,除少数难以为继的企业采用关闭、清算的方法外,通过股权层面的退出,帮助退出企业转变机制,使这些处于原来不擅长领域中的企业在新的环境里更健康地成长。

      基于公司在过渡期内既肩负重组上市的重任,又承担部分控股企业退出、后续收购上市和重组合资之责的实际,公司管理层把握轻重缓急,统筹兼顾,“弹好钢琴”,使之齐头并进,目前均获得预期成效。公司对所属的具有竞争实力和发展潜力、内部基础管理扎实、赢得客户良好口碑的专业公司,从配强领导团队、优秀人才倾斜、合理设置结构、严格经营考核、提高响应速度、加快文化融合等方面入手,悉心帮助指导,培育了设计咨询、工程施工、物流贸易、代营维护、增值业务、设施管理和网络配套等标杆企业。其中,邮电设计咨询院在中国通服业务战略单元重组中,已成为首批协同主体单位,为新一轮发展奠定坚实基础。

      秉持“盘活存续资产,促进均衡发展”宗旨,公司依法有序充分准备,经过中国通服审核批准,新设通贸进出口公司、长宁分公司和信电通公司,将物流业务、培训业务和光网络配套业务收购上市;坚持“三个负责”(对历史、企业和员工负责)原则,完成每年的退出企业计划,盘活存量,激发增量,统筹有序,均衡发展。

      四是加强管理协调与提升客户感知的关系。公司大力宣贯企业要树立服务整体性系统性的“大服务”理念,真正使客户的服务感知超过预期。由此,公司建立以预算执行为主的经营分析月报制度和以业务板块为主的市场分析月报制度,在每月司务会上从客户纬度、业务纬度和细分市场等方面进行深入分析,尤其对影响公司经营收入、利润增长和客户满意度等指标逐一剖析,帮助各专业公司找出发展瓶颈,提出解决良方,确保按进度均衡推进。目前,公司解决了EMOSS升版中财务和人力资源应用系统的多项需求问题,顺利通过EMOSS升版项目终验,发挥了信息化在企业管理中的重要作用,确保数据真实、准确、安全,获得中国通服专家的好评。

      TL9000是电信业质量管理体系的通用标准,适用于提供电信产品(包括硬件、软件、服务)的供方。公司在实施TL9000质量管理体系认证工作中,将其纳入年度绩效考核体系全面落实、全力推进。公司把握TL9000质量管理体系认证契机,进一步提升公司化规范运作水平和优质服务于运营商、竞合共赢于大市场的企业实力。

      五是坚决执行决策与维护大局稳定的关系。在企业参与市场竞争过程中,经营者和员工都应对经过民主决策程序确定的重大决定和整合方案,雷厉风行不折不扣地执行好,只有富有创造激情地去实践,并且取得预期效果,美好的蓝图才能变成现实?;谡庖蝗鲜?,公司不论在开拓市场、服务响应,重组上市、业务整合,还是转换机制、有序退出中,始终把执行力的强弱作为对各级经营者绩效考核的重要指标之一,从而保证了各项重大任务严格按照计划节点稳步推进、圆满完成。

      同时,公司管理层清醒地认识到,重大任务要完成,大局稳定是前提。如果员工队伍中心绪波动、心结堆积、心气不畅,就会形成业务整合、机制改革、转型发展的“障碍物”,执行力便无从谈起。多年来,公司结合企业经营实际和员工思想疑虑,有针对性地加大宣贯力度。公司管理层以创建“四好”班子为载体,勤政廉洁,团结务实,以自身的人格魅力引导广大员工为企业发展多做贡献。同时,建立健全保持员工队伍稳定的二级预警保障机制,探索“动之以情,晓之以理;寓教于乐,春风化雨”的思想政治工作新模式,使公司上下形成“心齐、气顺、劲足、风正”和谐氛围,从而保障了重组上市、业务整合、市场开拓、有序退出等决策方案顺利实施,并收获圆满成果。

      欲大开大翕,唯以实力当先。公司继续深化企业转型,不断增强核心竞争力,用“做大”取得业务市场发言权,用“做强”取得行业内部主导权,用“做精”取得服务客户优先权,用“做实”取得防范风险控制权,以中国通服倡导的“上善若水”乙方文化,凝聚人心、集聚智慧、汇聚力量,努力成为中国通服内核心竞争力突出的标杆企业。


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